Van klantenbinding tot achterhalen intern probleem

Een klant van Mark-A-thing is het marketingbureau Reinders. Het bedrijf bouwt websites voor vele horecabedrijven in de Euregio. Na jarenlang succesvol te draaien merkte het bedrijf dat klanten minder enthousiast begonnen te worden. Zo veranderde de 5-sterren reviews in 4,5 sterren en liep het aantal klanten lichtelijk achteruit. Eerst verwachtte onze klant dat er toeval in het spel was en dat wellicht maatschappelijke en/ of economische factoren vanuit de macro-omgeving een rol speelde in de dalende cijfers.

Nadat wij samen met de klant het probleem dieper hebben onderzocht lopen de cijfers (zelfs nu in de corona periode) alleen nog maar op. Aanvragen beginnen weer flink binnen te stromen en veel klanten kloppen aan omdat er onderling mond-tot-mond reclame is geweest. De vraag is nu, hoe kan een succesvol groot bedrijf nu zo laat pas ingrijpen en wat hebben ze over het hoofd gezien?

Mark-A-thing heeft onderzoek gedaan en meerdere diepte-interviews afgenomen met klanten. Hieruit kwam al naar boven dat klanten het idee hadden dat ze niet gehoord werden en dat er weinig aandacht is voor eigen inbreng. Dit heeft aan service gelegen en die heeft het bedrijf recent nog grondig aangepakt. Achteraf bleek dit niet het grootste probleem. Klanten merkten dat ze achteraf toch wel het een en ander anders hadden gehad, maar waren redelijk tevreden over de websites. Een ander probleem wat in de interviews naar boven kwam, maar wat cruciaal was voor de tevredenheid van klanten, was dat de websites erg op elkaar leken.

De organisatie deed al jarenlang websites bouwen en elk jaar werd het een en ander aangepast, maar je zag nog steeds grote overlapping tussen voorgaande jaren en zeer zeker de websites die in hetzelfde jaar ontwikkeld werden. Klanten voelden zich niet uniek.

Het grootste succes dat Reinders tussen 2015 en 2020 mee heeft gemaakt werd nu in 2023 een grote bedreiging. De monotone websites zorgde niet alleen dat de klant zich niet uniek voelde als klant zelf zijnde, maar dit straalde ze nu ook uit met hun eigen website. Ze voelden zich beetgenomen en afgezet, maar konden nooit klagen omdat ze in principe precies het product kregen waar ze om vroegen. Ik hoor het Cialdini in mijn oren fluisteren; Je mist de schaarste, dit design kan jouw klant niet gebruiken als concurrentie voordeel en de verrassing is er welk flink vanaf zo he!

Elk bedrijf streeft naar succes, maar soms zien ze daardoor ook hun eigen ondergang over het hoofd. Concurrentie ligt hoog deze jaren en luisteren naar de klant is nog nooit zo belangrijk geweest. Wij zorgen dat je klant tevreden blijft, neem dus zo snel mogelijk contact met ons op en neem een kijkje op de website van Mark-A-thing.

#Klanttevredenheid #innovatie #Mark-A-thing